商饶志

    周道兰，佛山市公共交通有限公司“巾帼文明岗”线（11路）04690车一名驾驶员。自1994年进入公司以来，她在平凡的工作岗位上兢兢业业、积极探索、严格要求，从做好每一件小事做起，心系乘客，服务大众，先后荣获省、市、国家级“巾帼文明岗”等称号，2004年被群众推选为“佛山市人大代表”，更被广大乘客喻为“我们出行的贴心人”。

服务乘客用“三心”细微之处见真情

   公共汽车驾驶员是一个平凡得不能再平凡的工作，但却又与市民生活息息相关，做好服务工作不仅关系到市民的出行，更关系到一个城市的形象。这是周道兰一心一意要做好公交司机的基本出发点，她把公交车司机看成一项为人民服务的崇高工作，对乘客有发自内心的热爱。
   一次坐周道兰的车，刚上得车来，只见窗明镜亮，地板扫得一尘不染，一切杂物摆放整齐有致，让人顿觉宽敞明亮，坐下来心情也不由得舒畅许多。一路行来，却总见周道兰与上车的乘客打招呼，“李伯，去哪儿呀？你的腿现在没事了吧？”“王姨，又去买菜呢！”许多乘客竟也认得周道兰，主动点头示意。车到总站我不禁问：“一路上与你打招呼的那些乘客都是你的朋友或街坊吗？”周道兰微笑着向我摇头说：“那些都是熟客，搭车的次数多了，我也就记住了，有时拉上几句家常，彼此间就熟了。”“怎么在其它车上很少有这种情景发生？”周道兰说：“做公交车司机，天天与乘客打交道，逃避与乘客接触只会使工作机械，服务呆板，主动与乘客交流，乘客才会接受你，开展起工作来才会更方便。”周道兰就是这样将全部心思都花在了怎样为乘客提供更好的服务上，连买菜、睡觉都时刻在琢磨着。当她发现车上的乘客时不时总有个别人出现晕车、不舒服或在车厢内轻微碰伤、擦伤等情况，于是就自费备了一个简要的药盒子，装上风油精、晕车片、止血纱布、正骨水等常见药品，见有需要的乘客便拿出来应急使用。此举受到了乘客的高度赞扬。一次大雨天气，一位阿姨撑着伞匆匆忙忙赶着搭车，在上车收伞时却不小心让铁伞骨刺伤了手，一时鲜血直流。周道兰见状连忙从自备的药盒子中拿出止血药与绷带为其包扎，暂时止住了血。事后伤者专程从外地托人送来感谢信并捎来一些药品，希望可以帮助更多有需要的乘客。周道兰的做法也得到了公司的高度肯定，并迅速在整条线路推广开来，现在公司的“巾帼文明岗”线几十辆车上都配有了“便民小药箱”。“对一名公交司机来说，服务并不是将乘客从一个地方送到另外一个地方那么简单，要真正做好服务工作应有‘三心’：即有爱心、有恒心、能细心。有爱心就是要视乘客如亲人，乐于助人；有恒心就是做好服务工作不是三天打鱼两天晒网，要能长久坚持；能细心就是要善于从为乘客做好每一件小事开始。”这就是周道兰的服务观。她能把别人认为既辛苦又烦躁无味的公交车驾驶工作开展得多姿多彩。安全行车做乘客出行的贴心人“公共汽车担负着一车乘客生命财产的安危，事关重大，如果连最基本的乘车安全都保证不了，那么优质服务就无从谈起，优质服务应从安全行车做起。”说到安全行车观念周道兰如是说。她把行车安全看得比什么都重要。行车遵章守纪，不争不抢，不急不躁，礼貌让行，平稳驾驶，10年来安全行驶近50万公里无责任事故，无违章行为，年年被公司评为“安全行车标兵”。
一次周道兰开11路经过忠义路。该路段为人车混合路面，外来人员多，路况极为复杂，稍不小心便容易出事。车辆正慢慢往前行，人流也渐渐让出一条窄道来，只是一个拄着拐杖的老妇人似乎没有听到车声正一步一颤地慢慢走在路中间。周道兰只是开着车跟在老妇人身后，并无按喇叭催促之意，车上的乘客有些已按捺不住，纷纷质问：为什么不按喇叭催那老妇人走开，开快点我们还赶时间呢！周道兰边开车边微笑着解释道：“对不起，耽误你们时间了，我看那老人并不知身后有车，如果突然如此近距离在其身后按喇叭只怕会吓坏她的，一惊慌老人容易摔倒，岂不是更费时间，烦请大家勿急。”不过跟了十几米的路程，老妇人似乎觉察到身后有车，走到了路旁，11路车又顺畅地往前行驶，刚才车上的几个乘客也舒缓了情绪露出了笑容。一日清晨，一帮老年人坐周道兰的车去喝早茶，见我与他们谈起正在开车的周道兰，他们个个竖起姆指，争着说：“周司机是个好司机，我们需要这样的公交车司机，尤其是对我们老年人乘客。见我们行动慢，她经常停在站里等我们，上车时等我们坐稳扶好了才慢慢起步，如果没有位置她还动员乘客让坐，有时我们坐车坐糊涂了忘了按铃，周司机都提醒我们下车，她都记住了我们经常在哪里下车。她车也开得非常平稳，只有她开的车我们老人即使没有位置坐站着搭车都不用担心摔倒，她是我们老年人出行的贴心人。”随手翻看了一下挂在车上的意见本，赞扬之语跃然纸上，厚厚的小册子居然写满了。虽然大部分都只是短言片语，但字字总关情。“金奖银奖不如群众夸讲”周道兰把乘客的赞扬当作对自己最大的鼓励。她说，只要乘客满意，自已再辛苦再累也值得。

敬业爱岗 尽展党员风采

    人们常说，一个成功的男人背后一定有一个默默奉献的女人，我问周道兰你在平凡的工作岗位上取得了非凡的成绩，你的背后也一定有一个很好的先生在时刻支持着你吧？周道兰朝我笑了笑，旋即收住了笑容，眼中掠过一丝不易为人所察觉的忧伤，然后平静地说，我先生几年前就离我而去了。
   原来五年前她的先生因一场大病夺走了年轻的生命，只留下五岁的儿子和60多岁的老母亲，命运将生活的重担一下推向了她柔弱的双肩。在困难面前，周道兰没有被击倒，反而更加坚强起来。当得知公司急需人手时，周道兰快速料理了丈夫的丧事又毅然回到了自己心爱的岗位上。她将巨大的悲痛一点一点地埋进了心底，露出了微笑，迎来送往着无数的乘客。没有乘客从她的眼神中看出她遭遇的不幸，就是在公司也只有少数几个人知道。她不喜欢诉说，更多的时候只是在默默无闻地做着。
   周道兰爱自己的家庭更爱自己平凡的工作，五年来周道兰始终保持着党员的先进性和模范带头作用，积极响应公司的号召，为公司分忧解难，成为工作一线的排头兵。五年共计加班500多天，利用下班时间完成了公司交给的突击任务60余次，也就是说，在我们五年的工作时间里，她却工作了近7年，这个比谁都更需要业余时间的女人却将大把时间毫不吝啬地给予了工作。一次双休日，周道兰像往常一样去上班，儿子却问：“妈妈，为什么别的同学的妈妈星期六、星期天可以不用上班带他们出去玩，为什么你要上班呢？”望着天真可爱的孩子，周道兰热泪盈眶，只得搂着孩子说：“有很多人等着坐妈妈的车出门呢！妈妈下了班就带你去玩！”为了满足小孩的要求，逢双休日学校放假周道兰也带儿子出去逛逛，但时间却只有可怜巴巴的半天，因为一天的另一半她还要去上班。虽然很疲惫，但她只要一走进驾驶室，握住了方向盘，浑身就充满了力量，呈现在乘客眼前的仍是她那一如既往的微笑，犹如迎风的花朵美丽动人。

（此文获征文评比活动二等奖，作者单位：佛山市公共交通有限公司）